Imagínate en la siguiente situación. Te da un ataque de nostalgia y empiezas a buscar una playera con la imagen de tu grupo de rock favorito. Navegas por Internet y encuentras la página de unos emprendedores locales con un catálogo interesante, que incluye exactamente esa prenda que buscas y a un buen precio. La agregas al carrito, pero antes de seguir adelante… buscas la sección “Testimonios de clientes”.

Lo que leemos o escuchamos de otros consumidores determina, cada vez más, el futuro de una compra. Si en este caso los comentarios son “el algodón de las playeras es excelente” o “el envío llegó rapidísimo”, entonces no vas a dudar en hacer clic en “comprar”. En cambio, si hay quejas sobre la calidad del estampado o el proceso de pago vas a buscar otra opción.

Los testimonios de clientes son una de las herramientas más poderosas de una estrategia de marketing digital. No solo son útiles para generar leads y ventas, sino también credibilidad, confianza y autoridad de marca. Sin embargo, todavía son pocos los emprendedores que realmente los aprovechan. 

Porque eso sí, para que realmente tengan un impacto no basta con que estos testimonios sean positivos. Hay algunos condimentos más a tener en cuenta, y acá te cuento cuáles son. Pero arranquemos desde el principio.

Qué son los testimonios de clientes

Los testimonios de clientes son declaraciones sobre la experiencia de una persona al adquirir y consumir un producto o servicio. Son piezas poderosas de contenido, que pueden publicarse en una página Web, en las redes sociales, en presentaciones de ventas, folletos y otros materiales de marketing.

Funcionan como una prueba social, vital para la efectividad del embudo de ventas, y con Internet su impacto se ha vuelto más poderoso. Para confirmar este dato, solo hay que ver la importancia de las reseñas y los comentarios en los sitios de comercio electrónico más grandes, como Amazon, Mercado Libre o AliExpress.

En otras palabras, los testimonios de clientes pueden hacer que, al momento de comprar, una marca desconocida logre que un cliente potencial piense: “¡Wow, esto es exactamente lo que necesito!”.

Pero como dije más arriba, para que este tipo de comentarios funcionen necesitan algo más que ser positivos.

Para ayudarte a obtener los mejores testimonios de tus clientes, sigue la siguiente estructura y pídeles que respondan las preguntas que incluyo en cada paso.

Lo más importante es que esos consumidores que ahora son fans de tu marca cuenten su propia historia, para que entonces tus consumidores potenciales puedan sentirse identificados y movilizados con ese relato.

#1. El dolor, necesidad o deseo de tus clientes

El primer paso es que tus clientes compartan en qué lugar incómodo, frustrante o doloroso se encontraban antes de conocer y enamorarse de tu marca.

Cuantos más clientes promotores tengas, menos anuncios tendrás que comprar.

Dharmesh Shah, cofundador de Hubspot

Para que te den exactamente esa información, y al momento de pedirles su testimonio, pregúntales lo siguiente:

• Cuando llegaste a mi tienda / visitaste mi sitio Web / compraste mi producto / te inscribiste en mi taller… ¿qué era lo que estabas buscando?
  
• ¿Qué era lo que realmente necesitabas solucionar o mejorar en tu vida / tu trabajo / tu empresa?
• ¿Cómo te sentías al no encontrar el producto o servicio que necesitabas?

#2. El conflicto

En cada historia de un cliente satisfecho hubo una barrera o enemigo a vencer, que le impedía llegar a la meta deseada.

• ¿Por qué no habías logrado cambiar el sofá de tu casa / comprar tu primer carro / publicar tu libro? 
• ¿Qué experiencias habías tenido con otras marcas / con otras empresas?
• ¿Qué te frustraba más?

#3. El viaje

Otro condimento para obtener un testimonio poderoso es que tu cliente te comparta la experiencia de probar tu producto o trabajar contigo.

• ¿Cuáles eran las principales dudas que tenías al momento de comprar mi producto / inscribirte en mi taller / adquirir mi membresía?
• ¿Cómo te sentiste al usar por primera vez mi producto / iniciar el taller / tomar las primeras clases de mi membresía?

#4. Los resultados

Este es, seguramente, el elemento más importante del viaje de tu cliente: cómo cambió su trabajo, su negocio o su vida personal gracias a tu marca.

• ¿Qué lograste al consumir mi producto / tomar mi taller / contratar mis servicios?
• ¿Volviste a hacerlo? ¿Por qué?
• ¿Cómo te sientes ahora?
• ¿Me recomendarías?

#5. La honestidad

Por último, para que tengan un verdadero impacto entre tu audiencia los testimonios deben ser reales y honestos. Así que pídele a tus clientes que cuenten su historia tal como sucedió, y que no agreguen condimentos “extra” que puedan generar falsas expectativas entre tus consumidores potenciales.

¡Y listo! Si tienes en cuenta cada uno de estos cinco elementos vas a conseguir testimonios efectivos, que cuenten una historia, que emocionen a tus clientes potenciales y los animen, por fin, a comprarte.

Ah, y no tengas miedo de pedir a tus clientes que compartan su opinión, ni mucho menos pena. Al contrario, en general un consumidor satisfecho se va a sentir feliz de compartir su experiencia, así que no esperes mucho para enviarle un email o un mensaje de WhatsApp con tu solicitud.

Para facilitarle las cosas, puedes incluir en tu mensaje un ejemplo concreto y las preguntas que te compartí, obviamente adaptadas al giro o actividad de tu negocio. Y por supuesto, agradece por adelantado a tu cliente por su tiempo, ayuda y generosidad.